El Defensor del Consumidor Financiero

Royal & Sun Alliance Seguros (Colombia) S.A.

RSA Colombia

De conformidad con lo previsto en la Ley 795 de 2003, la Asamblea General de Royal & Sun Alliance Seguros (Colombia) S.A. ha dispuesto la designación del Defensor del Consumidor Financiero, cuya ubicación y funciones se dan a conocer mediante este documento:

Defensor del Consumidor Financiero Principal
MANUEL GUILLERMO RUEDA SERRANO

Calle 28 No. 13 A - 24 oficina 517.

Teléfono (1) 7518874 Fax (1) 4777072
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Defensor del Consumidor FinancieroSuplente
TULIO HERNAN GRIMALDO LEON
Calle 28 No. 13 A - 24 oficina 517. 
Telefax (1) 7518874 Fax (1) 4777072
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Horario de atención física: Lunes a Viernes de 9 a 12 am - 2 a 5 pm

DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR FINACIERO
Royal & Sun Alliance Seguros (Colombia) S.A.
LEY 1328 DE 2009

REGLAMENTO

En desarrollo de la Ley 1328 de 2009,  el Decreto 2281 de 2010, el Decreto 3993 de 2010 y el Decreto Único Financiero 2555 de 2010, en concordancia con las políticas y creencias del grupo, Royal & Sun Alliance Seguros (Colombia) S.A., describe a continuación el reglamento que regirá la actuación del Defensor del Consumidor Financiero, en aras de garantizar la adecuada prestación del servicio y una atención oportuna, eficiente y objetiva de las quejas, buscando siempre el mejoramiento continuo y el fortalecimiento de la Compañía en el mercado.

CAPITULO I
AMBITO DE APLICACIÓN Y DEFINICIONES

ARTICULO 1. AMBITO DE APLICACIÓN.: El presente reglamento regula la prestación del servicio de la DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO de la ASEGURADORA ROYAL & SUN ALLIANCE SEGUROS (COLOMBIA) S.A. en adelante LA ASEGURADORA, de conformidad con la Ley 1328 de 2009, el Decreto Reglamentario 2281 de 2010, el Decreto 3993 de 2010 y el Decreto Único Financiero 2555 de 2010 y demás normas que lo modifiquen o adicionen.

De conformidad con lo previsto por, el artículo 2.34.2.1.1. del Decreto Único Financiero No. 2555 de 2010, las actuaciones que realicen las agencias y los agentes de seguros de LA ASEGURADORA, que afecten a sus consumidores financieros, son de competencia del Defensor del Consumidor Financiero de LA ASEGURADORA, dicha disposición no aplica para los Corredores de Seguros quienes están en la obligación de designar su propio Defensor del Consumidor Financiero.

Este servicio se prestará de manera gratuita a los consumidores financieros de LA ASEGURADORA. La Defensoría actuará a través de una persona natural designada conforme con lo establecido en la Ley y en el presente reglamento.

ARTICULO 2. DEFINICIONES. Para efectos del presente Reglamento se entiende por:

a. Clientes: Es la persona natural o jurídica con quien LA ASEGURADORA establece relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.

b. Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de LA ASEGURADORA.

c. Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con LA ASEGURADORA, respecto de los productos o servicios ofrecidos por ésta.

d. Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de LA ASEGURADORA.

e. Productos y servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros.

g. Queja o reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por LA ASEGURADORA y puesta en conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero

h. LA ASEGURADORA: Es la ASEGURADORA ROYAL & SUN ALLIANCE SEGUROS (COLOMBIA) S.A.

CAPITULO II
FUNCIONES DE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

ARTICULO 3. FUNCIONES  DEL DEFENSOR. El Defensor del Consumidor Financiero tiene como función primordial la protección especial de los consumidores financieros y, como tal, debe ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:

a. Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de LA ASEGURADORA.

b. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que éstos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establecen en el presente reglamento, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.

c. Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, cualquiera de las partes, podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explicita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.

El documento en el cual conste la conciliación realizada entre LA ASEGURADORA y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositario en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.

d. Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada. En tal sentido, el Defensor del Consumidor Financiero podrá dirigir en cualquier momento a los administradores o a la Junta de Directores de LA ASEGURADORA, recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre LA ASEGURADORA y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades de LA ASEGURADORA. En ejercicio de esta función, el Defensor del Consumidor Financiero podrá revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, en especial respecto de la inclusión de cláusulas abusivas.

e. Efectuar recomendaciones a LA ASEGURADORA relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

f. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

g. Presentar un informe a LA ASEGURADORA, Junta Directiva y a la Superintendencia Financiera dentro del primer trimestre calendario de cada año sobre su actuación en el año inmediatamente anterior, según los parámetros y requisitos establecidos en la Circular Básica Jurídica Titulo I, Capitulo VI numeral 5.4.

h. Elaborar el informe estadístico trimestral de quejas del defensor que será remitido a la Superintendencia Financiera de Colombia, según los criterios que ella misma determine.

ARTICULO 4. ASUNTOS EXCEPTUADOS DEL CONOCIMIENTO DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO. De conformidad con la regulación vigente, se encuentran exceptuados de competencia y trámite del Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:

a. Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a LA ASEGURADORA.

b. Los concernientes al vínculo laboral entre LA ASEGURADORA y sus empleados o respecto de sus contratistas.

c. Aquellos que se deriven condición de accionista de LA ASEGURADORA.

d. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de éstas.

e. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

f. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

g. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

h. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

i. Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

PARÁGRAFO: De conformidad con lo previsto por el artículo 2.34.2.1.7. del Decreto Único Financiero No. 2555 de 2010, en desarrollo de sus funciones el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la ley.

CAPITULO III
DESIGNACIÓN, REQUISITOS Y POSESIÓN DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

ARTICULO 5. DESIGNACIÓN DEL DEFENSOR. Los Defensores del Consumidor Financiero principal y suplente serán designados por la Asamblea General de Accionistas de LA ASEGURADORA para un período de un (1) año, prorrogable por periodos iguales.

ARTICULO 6. POSESIÓN E INSCRIPCIÓN DEL DEFENSOR. Los Defensores del Consumidor Financiero principal y suplente designados por la Asamblea General de Accionistas de LA ASEGURADORA deberán posesionarse ante la Superintendencia Financiera de Colombia, para lo cual se seguirán el trámite establecido para la posesión de los administradores de las entidades vigiladas y serán inscritos en el Registro de Defensores del Consumidor Financiero de la Superintendencia Financiera de Colombia.

ARTICULO 7. REQUISITOS PARA SER DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO. Los Defensores del Consumidor Financiero principal y suplente deberán acreditar el cumplimiento de los siguientes requisitos:

1. Acreditar conocimientos en las materias objeto de protección del consumidor, así como en derecho financiero o de seguros.

2. Acreditar como mínimo cinco (5) años de experiencia profesional o estudios especializados en las áreas específicas en el sector financiero, asegurador, contada a partir de la fecha de grado profesional.

3. Acreditar conducta idónea y solvencia moral.

4. De conformidad con lo previsto por el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009, ser abogado titulado certificado como conciliador.

ARTICULO 8. SUPLENTE DEL DEFENSOR. El Defensor del Consumidor Financiero tendrá un suplente designado por la Asamblea Generales de Accionistas de LA ASEGURADORA para periodos de un (1) año, pudiendo ser reelegido para periodos sucesivo iguales, quien deberá cumplir con los requisitos previstos para el Defensor del Consumidor Principal.

El Defensor del Consumidor Financiero Suplente reemplazará en las faltas absolutas y temporales al Defensor del Consumidor Financiero Principal.

Salvo cuando se trate de la causal de terminación de la Defensoría prevista en el literal d) del artículo 11 del presente reglamento, el Defensor del Consumidor Financiero suplente deberá asumir como principal, y la Junta Directiva de LA ASEGURADORA designará en su siguiente sesión un nuevo Defensor del Consumidor Financiero suplente. Igualmente, la Junta Directiva designará un nuevo Defensor del Consumidor Financiero suplente cuando las causales de terminación definitiva previstas en el presente reglamento o en la ley se prediquen del Defensor del Consumidor Financiero suplente en ejercicio.

Los Defensores del Consumidor Financiero así nombrados ejercerán las funciones temporalmente, hasta que la Asamblea General de Accionistas de LA ASEGURADORA designe el o los Defensores del Consumidor Financiero.

ARTICULO 9. INDEPENDENCIA Y AUTONOMÍA  DEL DEFENSOR.  Los Defensores del Consumidor Financiero principal y suplente actuarán con independencia de LA ASEGURADORA y sus filiales, de sus organismos de administración, y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación.

En todo caso, el Defensor del Consumidor Financiero principal deberá abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés en relación con una controversia o consumidor financiero, en cuyo caso actuará el Defensor Suplente.

Los Defensores del Consumidor Financiero no podrán desempeñar en las entidades vigiladas funciones distintas de las propias de su cargo.

No podrá ser designado como Defensor del Consumidor Financiero principal o suplente, quien sea o haya sido dentro del año inmediatamente anterior director, empleado, contratista, apoderado o agente de LA ASEGURADORA, ni de la matriz, filial o subsidiaria de la misma. En caso de ser designado como Defensor del Consumidor Financiero quien posea acciones de LA ASEGURADORA, éste deberá enajenarlas a persona natural por fuera del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad y primero civil, o a persona jurídica donde no posea ninguna participación accionaría como persona natural directa o indirectamente.

La inhabilidad que se establece en el presente inciso no será aplicable a las  personas que se encuentren ejerciendo la Defensoría del Cliente.

ARTICULO 10. ATENCIÓN DE LOS CONSUMIDORES DE TODO EL PAÍS. El Defensor del Consumidor Financiero y LA ASEGURADORA, deben garantizar que se atienda en forma eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país en las cuales LA ASEGURADORA preste sus servicios.

ARTICULO 11. TERMINACION DEL EJERCICIO DE LAS FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO.  La terminación definitiva en el ejercicio de las funciones del Defensor del Consumidor Financiero sólo podrá ser consecuencia de:

a. Falta definitiva del Defensor del Consumidor Financiero causada por incapacidad o muerte.

b. Renuncia.

c. Cancelación de la inscripción en el registro por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia del Defensor del Cliente o la revocatoria de la posesión ante la misma entidad.

d. La designación de un nuevo Defensor del Consumidor Financiero por vencimiento del período para el cual fue designado.

e. Haber incurrido en algunas de las causales señaladas en los incisos 3° y 4° del numeral 5° del artículo 53 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, esto es cuando el Defensor: (i) haya cometido delitos contra el patrimonio económico, lavado de activos, enriquecimiento ilícito y los establecidos en los Capítulos Segundo del Título X y Segundo del Título XIII del Libro Segundo del Código Penal y las normas que los modifiquen, sustituyan o adicionen; (ii) se le haya declarado la extinción del dominio de conformidad con la Ley 333 de 1996, cuando haya participado en la realización de las conductas a que hace referencia el artículo 2 de dicha ley; (iii) haya sido sancionado por violación a las normas que regulan los cupos individuales de crédito, y (iv) haya sido responsables del mal manejo de los negocios de la institución en cuya dirección o administración haya intervenido.

CAPITULO IV
DE LAS QUEJAS Y DE SU TRÁMITE

ARTICULO 12. PROCEDIMIENTO. En los eventos en los cuales el Defensor del Consumidor Financiero sea competente para resolver quejas, deberá observar el siguiente procedimiento para su trámite:

1. El consumidor financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante documento en el cual consigne sus datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo, la cual podrá ser remitida directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, o podrá ser presentada en sus oficinas o en las agencias o sucursales de LA ASEGURADORA. En este último caso, LA ASEGURADORA tiene la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.

2. Cuando el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.

3. Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a LA ASEGURADORA dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud,

Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por el Defensor del Consumidor Financiero es obligatoria según el presente reglamento, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento en los términos del literal c) del artículo 13 de Ley 1328 de 2009, esto es de común acuerdo con LA ASEGURADORA.

Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.

4. Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de LA ASEGURADORA o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, LA ASEGURADORA o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles,

5. Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.

6. Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a LA ASEGURADORA, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. Será obligatorio que en el mismo traslado, se solicite a LA ASEGURADORA que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella.

LA ASEGURADORA deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que esta le sea desfavorable. En todo caso, si LA ASEGURADORA ha incorporado en sus reglamentos la obligatoriedad de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, no podrá manifestar lo contrario.

La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de LA ASEGURADORA y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, LA ASEGURADORA deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga.

El plazo al que se hace referencia en el presente numeral se entenderá incumplido cuando quiera que la respuesta de LA ASEGURADORA se hubiere producido fuera del mismo, se hubiere recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida. En tal evento, el Defensor del Consumidor Financiero deberá requerir nuevamente a LA ASEGURADORA para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia Financiera de Colombia la ocurrencia reiterada de estos hechos.

Sin perjuicio de lo anterior, el incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser informado por este a la Junta Directiva de LA ASEGURADORA, quienes deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada.

7. Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que ésta no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a LA ASEGURADORA y al consumidor financiero.

8. El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado en el numeral 6.

9. La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a LA ASEGURADORA el día hábil siguiente después de proferida.

En caso que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero, este puede acudir a otros medios de protección de sus derechos.

10. LA ASEGURADORA podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, LA ASEGURADORA informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y este, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de LA ASEGURADORA, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.

En caso de que el consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo.

Lo anterior sin perjuicio que el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo pertenece a aquellas de que trata el numeral 2 del presente artículo, en cuyo caso dará traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia, si no lo había hecho previamente, junto con un escrito soportando su posición.

Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.

11. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. Si se acude a la conciliación, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001.

El acuerdo adoptado en desarrollo de la función de conciliación prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento del numeral 7 del artículo 8° de la Ley 640 de 2001, para efectos de publicidad.

12. El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero. En tales eventos, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor financiero la recepción del documento de desistimiento y a LA ASEGURADORA sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.

PARAGRAFO PRIMERO. Lo establecido en el presente artículo se entiende sin perjuicio de las acciones judiciales que pueden presentar tanto consumidores financieros como LA ASEGURADORA a efectos de resolver sus controversias contractuales y de aquellas quejas que en interés general o colectivo se presenten ante la Superintendencia Financiera.

PARÁGRAFO SEGUNDO. Ni LA ASEGURADORA ni EL DEFENSOR serán responsables de las consecuencias derivadas de la prescripción o caducidad de las acciones que existan a favor del cliente.

ARTICULO 13. CONTENIDO DE LAS DECISIONES DEL DEFENSOR. Las decisiones de EL DEFENSOR se deberán consignar en escrito que contendrá cuando menos, lo siguiente:

1. Identificación del DEFENSOR

1. Identificación de las partes y de la calidad en que actúan

1. Relación sucinta de los hechos objeto de la queja

1. La relación del procedimiento seguido.

1. Los motivos que fundamentan su decisión para los cuáles deberá tener en cuenta las normas aplicables al caso, las estipulaciones contractuales, las costumbres comerciales y las prácticas aseguradoras.

1. La advertencia de que su decisión no obliga a los reclamantes y, que en caso de no aceptarla podrá ejercitar las actuaciones administrativas y las acciones judiciales que considere conducentes.

ARTICULO 14. EFECTOS DE LAS DECISIONES DEL DEFENSOR. Las decisiones de EL DEFENSOR no tienen carácter vinculante ni para LA ASEGURADORA ni para el cliente.

En todo caso, en la medida en que sus decisiones sean aceptadas expresamente por las partes, tendrá carácter vinculante para ellas.

Así mismo, será obligatoria la decisión para LA ASEGURADORA en aquellos casos en los cuales ella lo manifieste expresamente al Defensor en forma previa a su decisión.

CAPITULO V
DE LAS OBLIGACIONES DE LA ASEGURADORA

ARTICULO 15. OBLIGACIONES. Son obligaciones de LA ASEGURADORA

LA ASEGURADORA adoptará todas las medidas necesarias para el mejor desempeño de las funciones por parte de EL DEFENSOR y para asegurar la total independencia de su actuación. En particular, corresponde a LA ASEGURADORA:

1. Designar el COORDINADOR previsto en el artículo 16 de este Reglamento.

2. Aprobar anualmente un presupuesto de gastos adecuado el normal funcionamiento de los servicios de LA DEFENSORIA.

3. Cancelar las sumas de dinero que adeude a EL DEFENSOR por la prestación de sus servicios en la forma y en el tiempo acordados.

4. Colaborar con EL DEFENSOR en todo aquello que facilite, haga más eficiente o eficaz el ejercicio de su cargo y especialmente, poner a su disposición toda la información necesaria que le sea solicitada para la resolución de las quejas sometidas a su conocimiento.

5. Tener procedimientos, formatos, formularios y protocolos claros y transparentes para el trámite y resolución de las quejas y solicitudes de los clientes, así como de las solicitudes que EL DEFENSOR haga para la prestación del servicio mencionado.

6. Tramitar las quejas de conformidad con lo previsto en el presente reglamento.

7. Prestar a EL DEFENSOR la asistencia técnica necesaria para el trámite de solicitudes, respuestas y conceptos.

8. Hacer público e informar a sus consumidores financieros, de acuerdo con las instrucciones que al efecto imparta la Superintendencia Financiera, la existencia y funciones de EL DEFENSOR, de la dirección física y electrónica para contactarlo, así como el de los derechos que le asisten para presentar sus quejas, la forma de interponerlas y el procedimiento para resolverlas.

9. Enviar a EL DEFENSOR, en la forma prevista en este reglamento, las quejas que los consumidores financieros presenten en sus agencias o dependencias.

10. Recibir las quejas que sus consumidores financieros formulen respecto de la actuación de EL DEFENSOR y trasladarlas a la Superintendencia Financiera para su evaluación.

11. Informar a EL DEFENSOR de las decisiones que hayan sido aceptadas expresamente por las partes, con indicación de la cuantía, modo, tiempo y lugar del cumplimiento de las obligaciones pactadas.

12. Disponer los recursos financieros para garantizar que el Defensor del Consumidor Financiero cuente con los recursos físicos, humanos, técnicos y tecnológicos y los demás que éste considere necesarios, para el adecuado desempeño de sus funciones asignadas.

ARTICULO 16. DEL COORDINADOR DE LA ASEGURADORA. La coordinación para llevar a cabo las relaciones con LA DEFENSORIA será ejercida por la Secretaria General de LA ASEGURADORA.

CAPITULO VI
DE LA MEMORIA Y ARCHIVO

ARTICULO 17. DE LA MEMORIA. EL DEFENSOR conservará debidamente los archivos correspondientes a los expedientes de las quejas que tramite.

Las decisiones de los Defensores del Consumidor Financiero podrán ser publicadas de acuerdo con las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia, siempre que se mantenga la debida reserva respecto a la identidad de las partes intervinientes.

CAPITULO VII
RÉGIMEN SANCIONATORIO

ARTICULO 18. RÉGIMEN SANCIONATORIO. El incumplimiento de las normas previstas en el presente reglamento y en las normas aplicables a la Defensoría, incluidas las obligaciones a cargo del Defensor del Consumidor Financiero y de LA ASEGURADORA para con él, así como las demás disposiciones vigentes en materia de protección al consumidor financiero será sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma prevista en la Parte Séptima del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero.

CAPITULO VIII
DE LA ACTUACIÓN DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR
FINANCIERO COMO CONCILIADOR

ARTÍCULO 19. COMPETENCIA. El Defensor del Consumidor Financiero deberá conocer, a solicitud de cualquiera de las partes, de los trámites de conciliación de las controversias que se susciten entre los consumidores financieros y LA ASEGURADORA, sobre los asuntos susceptibles de conciliación que surjan en desarrollo de la actividad de LA ASEGURADORA. Lo anterior se entiende sin perjuicio de la competencia que sobre tales temas puedan tener los conciliadores inscritos en los Centros de Conciliación autorizados por el Ministerio del Interior y de Justicia, los delegados regionales y seccionales de la Defensoría del Pueblo, los agentes del Ministerio Público en materia civil y las notarías.

Parágrafo 1°. El Defensor del Consumidor Financiero sólo podrá actuar como conciliador en el territorio nacional.

Parágrafo 2°. El Defensor del Consumidor Financiero no podrá conocer como conciliador de aquellos casos en los que se discutan controversias de naturaleza contencioso administrativas y laborales.

ARTÍCULO 20.NATURALEZA. El Defensor del Consumidor Financiero actuará como conciliador extrajudicial en derecho en los términos establecidos en la Ley 640 de 2001. El trámite que ante él se surta agotará, cuando proceda, el requisito de procedibilidad, de acuerdo con lo previsto en los artículos 35 y 38 de la Ley 640 de 2001.

ARTÍCULO 21.FORMACIÓN. El Defensor del Consumidor Financiero deberá ser abogado titulado con formación en conciliación extrajudicial en derecho o Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos de acuerdo a lo establecido en el Decreto 3756 de 2007 o la norma que lo modifique o sustituya, impartida por una entidad avalada por el Ministerio del Interior y de Justicia.

ARTÍCULO 22. GRATUIDAD. Las conciliaciones extrajudiciales en derecho que se adelanten ante el Defensor del Consumidor Financiero serán gratuitas para los consumidores financieros.

Parágrafo. Los gastos y honorarios que conlleve cumplimiento de la función de conciliación, se cargará al presupuesto asignado por LA ASEGURADORA para la Defensoría del Consumidor Financiero.

ARTÍCULO 23.REGISTRO DEL ACTA DE CONCILIACIÓN. El Defensor del Consumidor Financiero no está obligado a registrar el acta de conciliación. Con todo, deberá dar aplicación a lo dispuesto en los Capítulos 3 y 4 del Decreto 30 de 2002.

ARTÍCULO 24. REPORTE DE INFORMACIÓN. El Defensor del Consumidor Financiero deberá registrar todos los casos de conciliación que adelante en el Sistema de Información de la Conciliación –SIC– dentro de los tres días siguientes, para efectos de la formulación de política pública que sobre los Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos compete al Ministerio del Interior y de Justicia.

CAPITULO IX
NORMAS APLICABLES

ARTICULO 25. Harán parte de este reglamento las normas aplicables de la Ley 1328 de 2009, el Decreto 2281 de 2010, el Decreto 3993 de 2010, incorporados al Decreto Único Financiero 2555 de 2010, las instrucciones impartidas por la Superintendencia Financiera de Colombia, al igual que las determinaciones de la Asamblea de Accionistas de LA ASEGURADORA, así como todas aquellas normas que modifiquen, aclaren o complementen las anteriores”.

Funciones

Funciones

Son funciones del Defensor del Consumidor Financiero de RSA Colombia, las siguientes:

§ Dar trámite, en forma objetiva y gratuita a las quejas que formulen sus clientes o usuarios contra las entidades vigiladas contra RSA COLOMBIA .

§ Ser vocero de los clientes y usuarios de Royal & Sun Alliance Seguros (Colombia) S.A. ante la empresa para mejorar, facilitar, o regularizar las relaciones de RSA COLOMBIA con sus clientes o usuarios.

§ Dirigir en cualquier momento recomendaciones, propuestas y peticiones a la Junta Directiva para la mejora del servicio a los clientes y usuarios de RSA Colombia.

· Actuar con conciliador entre los consumidores financieros y RSA Colombia en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, para el efecto, cualquiera de las partes, podrán poner en conocimiento del respectivo defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.

Presentación de quejas

Para la presentación de las quejas ante el Defensor del Consumidor Financiero no existe ninguna formalidad distinta a un escrito que consigne los datos personales de quien formula la queja, su nombre, identificación, domicilio, la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados, así como la dirección a la que se puede informar sobre el trámite y resultado de la queja.

Las quejas podrán ser presentadas en cualquier sucursal, agencia u oficina de atención al público de RSA Colombia.

Igualmente, y para facilitar el trámite, se sugiere incluir el ramo y el número de la póliza, así como la cuantía individual estimada de la queja, sumados todos sus conceptos.

Conocimiento del Defensor

1. En relación con Quejas: El Defensor del Consumidor Financiero está facultado para conocer las quejas que los clientes o usuarios de Royal & Sun Alliance Seguros (Colombia) S.A. le presenten sobre un posible incumplimiento de normas legales o internas en materia contractual o de servicios de RSA COLOMBIA .
2. Como vocero de los clientes: El Defensor del Consumidor Financiero podrá también canalizar ante RSA Colombia las recomendaciones que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio la seguridad y la confianza que debe existir con los consumidores financieros, para así, promover las buenas relaciones entre ellos.

Competencia del Defensor

En relación con Quejas, el Defensor del Consumidor Financiero de Royal & Sun Alliance Seguros (Colombia) S.A. no es competente para conocer de los siguientes asuntos:

a. Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a RSA COLOMBIA .

b. Los concernientes al vínculo laboral entre RSA COLOMBIA y sus empleados o respecto de sus contratistas.

c. Aquellos que se deriven condición de accionista de RSA COLOMBIA .

d. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de éstas.

e. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

f. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

g. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

h. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

i. Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

PARÁGRAFO: De conformidad con lo previsto por el artículo 2.34.2.1.7. del Decreto Único Financiero No. 2555 de 2010, en desarrollo de sus funciones el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la ley.

Conocimiento de las Quejas

En los eventos en los cuales el Defensor del Consumidor Financiero sea competente para resolver quejas, deberá observar el siguiente procedimiento para su trámite:

1. El consumidor financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante documento en el cual consigne sus datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo, la cual podrá ser remitida directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, o podrá ser presentada en sus oficinas o en las agencias o sucursales de RSA COLOMBIA. En este último caso, RSA COLOMBIAtiene la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.
2. Cuando el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.
3. Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a RSA COLOMBIAdentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud.
Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por el Defensor del Consumidor Financiero es obligatoria según el presente reglamento, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento en los términos del literal c) del artículo 13 de Ley 1328 de 2009, esto es de común acuerdo con RSA COLOMBIA.

Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.

4. Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de RSA COLOMBIAo del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, RSA COLOMBIAo el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles,
5. Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
6. Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a RSA COLOMBIA, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. Será obligatorio que en el mismo traslado, se solicite a RSA COLOMBIA que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella.

RSA COLOMBIA deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que esta le sea desfavorable. En todo caso, si RSA COLOMBIA ha incorporado en sus reglamentos la obligatoriedad de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, no podrá manifestar lo contrario.

La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de RSA COLOMBIA y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, RSA COLOMBIA deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga.

El plazo al que se hace referencia en el presente numeral se entenderá incumplido cuando quiera que la respuesta de RSA COLOMBIA se hubiere producido fuera del mismo, se hubiere recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida. En tal evento, el Defensor del Consumidor Financiero deberá requerir nuevamente a RSA COLOMBIA para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia Financiera de Colombia la ocurrencia reiterada de estos hechos.

Sin perjuicio de lo anterior, el incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser informado por este a la Junta Directiva de RSA COLOMBIA, quienes deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada.

7. Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que ésta no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a RSA COLOMBIA y al consumidor financiero.
8. El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado en el numeral 6.
9. La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a RSA COLOMBIA el día hábil siguiente después de proferida.

En caso que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero, este puede acudir a otros medios de protección de sus derechos.

10. RSA COLOMBIA podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, RSA COLOMBIA informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y este, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de RSA COLOMBIA, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.

En caso de que el consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo.

Lo anterior sin perjuicio que el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo pertenece a aquellas de que trata el numeral 2 del presente artículo, en cuyo caso dará traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia, si no lo había hecho previamente, junto con un escrito soportando su posición.

Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.

11. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. Si se acude a la conciliación, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001.
El acuerdo adoptado en desarrollo de la función de conciliación prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento del numeral 7 del artículo 8° de la Ley 640 de 2001, para efectos de publicidad.
12. El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero. En tales eventos, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor financiero la recepción del documento de desistimiento y a RSA COLOMBIA sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.

El alcance de las decisiones será el siguiente:

1. Las decisiones de EL DEFENSOR no tienen carácter vinculante ni para RSA COLOMBIA ni para el cliente. En todo caso, en la medida en que sus decisiones sean aceptadas expresamente por las partes, tendrá carácter vinculante para ellas.

2. Así mismo, será obligatoria la decisión para RSA COLOMBIAen aquellos casos en los cuales ella lo manifieste expresamente al Defensor en forma previa a su decisión.

Sanciones

El incumplimiento de las normas previstas en el reglamento del Defensor del Consumidor Financiero y en las normas aplicables a la Defensoría, incluidas las obligaciones a cargo del Defensor del Consumidor Financiero y de RSA COLOMBIApara con él, previa investigación administrativa, así como las demás disposiciones vigentes en materia de protección al consumidor financiero será sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma prevista en la Parte Séptima del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero.

Superintendencia Financiera

De conformidad con lo previsto en el artículo 98 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero los clientes o usuarios de Royal & Sun Alliance Seguros (Colombia) S.A. pueden escoger entre acudir directamente a RSA COLOMBIA, a la defensoría del cliente o a la Superintendencia Financiera de Colombia, cada una de las cuales evaluará y decidirá lo pertinente dentro del marco de su competencia

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